【首席布爾喬亞專欄】市場才是我們的教練！

進入職場 17 年以來，我想，除了「幸福是要猛力奪取」這句之外，我最常勉勵自己與團隊就是這一句：「市場才是我們的教練」。 幾年前，微軟現任執行長納德拉 (Satya Nadella) 剛上任時給全體員工寫了一封信，其中有一句話特別震撼：「這一行不尊重傳統、只尊重創新。」那時我就在想，有哪一行尊重傳統重於創新呢？我的答案是沒有、也不應該有。延伸的問題就是講這一句話很容易，既不費力也不傷身，但要如何做到呢？我的答案就是時時向市場聆聽、向市場學習；在市場面前，我們無比謙卑，因為無論我們把自己想像的如何偉大，市場終究會決判我們是英雄還是狗熊。 那麼，什麼是市場？讓我用一段話試著詮釋：

• 個人幹不過團隊
• 團隊幹不過系統
• 系統幹不過平台
• 平台幹不過趨勢
• 趨勢幹不過週期

團隊、系統、平台、趨勢、週期，五個因子的任一個，我們都可以用不同對於市場的解釋以界定範疇。易言之，無論你過往績效如何（傳統），市場上總是會出現完全無法匹敵（甚至理解）的對手，那正是因為他們面對市場時所配備的思維與行動準備遠遠超過你（創新）。 那麼我們又是如何準備「創新」呢？多數時刻，下方幾點非常有效：

• 選擇比努力重要
• 問問題比答答案重要
• 拜訪客戶比內部會議來的重要
• 知道怎麼做（How）比做什麼（What）重要
• 從他人身上汲取經驗比自己親身走過來的重要

最關鍵是這一句：

• 市場比客戶來得重要。方向對了，縱使崎嶇繞彎，總是會靠岸。

在布爾喬亞，我們總是投入大量時間「認識與解析客戶」，我們秉持的精神如人間四月天中的一段話：「我如果沒有愁過妳的愁、沒有思慮過妳的思慮，我就不配說我愛妳」。我們不僅認識客戶的多方利益關係人、更強調理解客戶的組織型態與運作、強調客戶的運營優劣、產業發展、價值鏈上的趨勢發展，這一切切，都是為了讓我們的團隊以「商業運作」本質來思考與規劃我們與客戶的夥伴關係，而非單純公關專業。從這一點出發，我們強調挑選客戶，不是依照我們喜愛與否、熟悉與否，而是「發展潛力」高低與否。這個「發展潛力」，不單是指客戶自身的發展，更是我們自己能因著這客戶而成長突破的潛力機會。一旦我們時時刻刻保持這樣的警覺與敏銳，我們就必會時刻留意「市場與產業」，因為市場與產業走在客戶前，而這代表的是：我們做好準備了，客戶，您可以放心交給我們了！ 我深信，一個時刻留心自我成長的公關顧問公司，才是對市場與客戶最負責任的專業服務提供者。 「這一行不尊重傳統、只尊重創新」，如此而已！ 前幾天在我準備撰寫這篇文章之前，我向全體夥伴徵求兩個資訊，以原汁原味轉寄給我：

• 你的客戶最常稱讚我們服務的是什麼？
• 你的客戶最常抱怨我們服務的又是什麼？

片刻之間，我收到了主管們的整理，我看著看著，心中充滿感謝，謝謝我們客戶看到了我們的投入，也謝謝我們團隊努力、誠心的替我們客戶服務！ 話不多說，即刻與各位分享美的事物：

• S社：老闆覺得現在很好，不再像以前以樣閉門造車，而是知道市場發生的事情、知道自己在哪裡，挺好的！
• L社：每間企業背後都要有一家可以長期配合的公關公司，而 VM 在策略規劃、專案執行上可以勝任這個角色；VM 的公關專業同時俱備了掌握媒體議題的能力；
• S社：能對市場作出有顧問觀點的數據分析，且提出相對應的執行策略；執案後的反饋建議，都對第一線人員有實質上的幫助；
• S社：提案具有策略性規劃，能看到其他家公司所不具備的戰略價值，且注重專案品質及細節；
• A社：媒體監測對於他們有實際的幫助，他們無法看到整體市場，可以透過我們了解市場動向；
• H社：提案高度有出來，我覺得很不錯；記者提到，在與 VM 接觸後，覺得先前的公關公司比較起來，專業許多；
• K社：VM 真的很給力，各單位的評價很好，主管今年也贊同再與 VM合作！希望藉助 VM 現場活動的高掌握度跟媒體關係把活動辦好；
• I社：我們的服務內容跟其他公關公司不一樣，更重視長期規劃及預期效益，不只看到當下的活動，是他們期待合作的對象；溝通順暢、積極；
• P社：會為客戶設想與不斷精進，在近三個月的媒體露出成效極佳；
• M社：知道時間很緊迫，進度追蹤各窗口的積極度很好，讓大家都可在壓縮的時間內完成份內的事；
• C社：這是一群專業的團隊。相見後，成為朋友，感受到 VM 團隊的真心、用心與誠懇工作態度。在這個高競爭力的世界著實難能可貴。雖然我們小小的，VM 還是以高規格的角度陪伴我們，VM 未來的發展與成就已經展現在眼前；
• S社：VM 是在執行過程中，非常值得信賴的好夥伴；
• B社：值得信賴與期待未來一同成長的顧問與夥伴；
• U社：VM 很會管理客戶期待，不像很多廠商會先開高最後卻做不到，他們都能有預期也好交代；
• P社：在短期內的提案很完整，提到他們原先沒有預期到的想法；非常積極，回應速度快；
• S社：能夠將他們原先無法講清楚、整合的期待，融合為落地的呈現。

當然，也有來自客戶的指教、期待與不滿，其中 90% 指向同一個因素：

• 價格很硬很難談
• 報價遠超過他們的期待
• 費用較高
• 凡事都要收費、價格彈性較小
• 我們的收費好貴阿，不能算便宜一點嗎? 畢竟我們是簽年度的長約客戶，應該有一些折扣的空間～
• 比較貴
• 支付條件可談的空間較低

對於讚美，感謝客戶的溢美之詞，更謝謝您們願意與我們團隊分享，這對我們全體意義重大！ 對於指教，感謝客戶的直白坦率，更謝謝您們選擇並持續與我們合作，這才是對我們最大的肯定！ 誠如前述，我們總是保持聆聽、保持謙遜，正因為如此，我們總是不敢懈怠地持續改善服務效能與團隊質量，並於2019年上半年進行服務研究與設計，期待能進一步回應客戶的多重期待。 我們的具體作法為：

1. 以「服務真有效」、「顧問真有力」作為目標，分別定義「何種服務真能滿足市場需求」、「如何定義有效」、「何謂良好的公關顧問」、「如何有力」；
2. 強化方法論內外執行手段，並重組服務架構，讓公關服務容易為人理解、爾後真正走入各級有需求的企業端，讓公關不再高高在上、不再模稜兩可、不再妾身未明、不再只有行內人說得清楚聽得明白，唯有如此，才能確實透過公關專業，替普世解決問題、創造價值；
3. 解構需求、解放服務費用。我們重視己身專業與價值，所以堅持術業專攻、專業有價。透過數據與訪談，我們透過服務流程的調整而能做到服務內涵的彈性設計（依需求本質而提供正確服務），也才能走到服務價格上的互利原則。不變的是核心精神牢牢繫在服務有效上，才依市場需求提供適切服務，以模組化的效率模式取代因人設事的低彈性服務。
4. 強化團隊服務意識、激發團隊服務熱忱。持續、有意義的市場教育；大量、有系統的養士招募；高強度、高競爭性的顧問養成；高度尊重、高度自主的公司文化；一個完善的流程與制度；凡此種種，顧問才會真有力！

2019年7月1日，是布爾喬亞公關顧問邁向第六年的第一天。過去的 1,826 個日子，我們無不戰戰競競，向市場學習、朝未來邁進。 藉著客戶們的支持與鼓勵，我們必能成為大中華區最受青睞之公關顧問與形象設計師！ Be the VOCAL, Be the Value Creator! 鄧耀中 首席布爾喬亞 2019/7/1