【首席布爾喬亞專欄】市場才是我們的教練!

【首席布爾喬亞專欄】市場才是我們的教練!

進入職場 17 年以來,我想,除了「幸福是要猛力奪取」這句之外,我最常勉勵自己與團隊就是這一句:「市場才是我們的教練」。

幾年前,微軟現任執行長納德拉 (Satya Nadella) 剛上任時給全體員工寫了一封信,其中有一句話特別震撼:「這一行不尊重傳統、只尊重創新。」那時我就在想,有哪一行尊重傳統重於創新呢?我的答案是沒有、也不應該有。延伸的問題就是講這一句話很容易,既不費力也不傷身,但要如何做到呢?我的答案就是時時向市場聆聽、向市場學習;在市場面前,我們無比謙卑,因為無論我們把自己想像的如何偉大,市場終究會決判我們是英雄還是狗熊。

那麼,什麼是市場?讓我用一段話試著詮釋:

  • 個人幹不過團隊
  • 團隊幹不過系統
  • 系統幹不過平台
  • 平台幹不過趨勢
  • 趨勢幹不過週期

團隊、系統、平台、趨勢、週期,五個因子的任一個,我們都可以用不同對於市場的解釋以界定範疇。易言之,無論你過往績效如何(傳統),市場上總是會出現完全無法匹敵(甚至理解)的對手,那正是因為他們面對市場時所配備的思維與行動準備遠遠超過你(創新)。

那麼我們又是如何準備「創新」呢?多數時刻,下方幾點非常有效:

  • 選擇比努力重要
  • 問問題比答答案重要
  • 拜訪客戶比內部會議來的重要
  • 知道怎麼做(How)比做什麼(What)重要
  • 從他人身上汲取經驗比自己親身走過來的重要

最關鍵是這一句:

  • 市場比客戶來得重要。方向對了,縱使崎嶇繞彎,總是會靠岸。

在布爾喬亞,我們總是投入大量時間「認識與解析客戶」,我們秉持的精神如人間四月天中的一段話:「我如果沒有愁過妳的愁、沒有思慮過妳的思慮,我就不配說我愛妳」。我們不僅認識客戶的多方利益關係人、更強調理解客戶的組織型態與運作、強調客戶的運營優劣、產業發展、價值鏈上的趨勢發展,這一切切,都是為了讓我們的團隊以「商業運作」本質來思考與規劃我們與客戶的夥伴關係,而非單純公關專業。從這一點出發,我們強調挑選客戶,不是依照我們喜愛與否、熟悉與否,而是「發展潛力」高低與否。這個「發展潛力」,不單是指客戶自身的發展,更是我們自己能因著這客戶而成長突破的潛力機會。一旦我們時時刻刻保持這樣的警覺與敏銳,我們就必會時刻留意「市場與產業」,因為市場與產業走在客戶前,而這代表的是:我們做好準備了,客戶,您可以放心交給我們了!

我深信,一個時刻留心自我成長的公關顧問公司,才是對市場與客戶最負責任的專業服務提供者。

「這一行不尊重傳統、只尊重創新」,如此而已!

前幾天在我準備撰寫這篇文章之前,我向全體夥伴徵求兩個資訊,以原汁原味轉寄給我:

  • 你的客戶最常稱讚我們服務的是什麼?
  • 你的客戶最常抱怨我們服務的又是什麼?

片刻之間,我收到了主管們的整理,我看著看著,心中充滿感謝,謝謝我們客戶看到了我們的投入,也謝謝我們團隊努力、誠心的替我們客戶服務!

話不多說,即刻與各位分享美的事物:

  • S社:老闆覺得現在很好,不再像以前以樣閉門造車,而是知道市場發生的事情、知道自己在哪裡,挺好的!
  • L社:每間企業背後都要有一家可以長期配合的公關公司,而 VM 在策略規劃、專案執行上可以勝任這個角色;VM 的公關專業同時俱備了掌握媒體議題的能力;
  • S社:能對市場作出有顧問觀點的數據分析,且提出相對應的執行策略;執案後的反饋建議,都對第一線人員有實質上的幫助;
  • S社:提案具有策略性規劃,能看到其他家公司所不具備的戰略價值,且注重專案品質及細節;
  • A社:媒體監測對於他們有實際的幫助,他們無法看到整體市場,可以透過我們了解市場動向;
  • H社:提案高度有出來,我覺得很不錯;記者提到,在與 VM 接觸後,覺得先前的公關公司比較起來,專業許多;
  • K社:VM 真的很給力,各單位的評價很好,主管今年也贊同再與 VM合作!希望藉助 VM 現場活動的高掌握度跟媒體關係把活動辦好;
  • I社:我們的服務內容跟其他公關公司不一樣,更重視長期規劃及預期效益,不只看到當下的活動,是他們期待合作的對象;溝通順暢、積極;
  • P社:會為客戶設想與不斷精進,在近三個月的媒體露出成效極佳;
  • M社:知道時間很緊迫,進度追蹤各窗口的積極度很好,讓大家都可在壓縮的時間內完成份內的事;
  • C社:這是一群專業的團隊。相見後,成為朋友,感受到 VM 團隊的真心、用心與誠懇工作態度。在這個高競爭力的世界著實難能可貴。雖然我們小小的,VM 還是以高規格的角度陪伴我們,VM 未來的發展與成就已經展現在眼前;
  • S社:VM 是在執行過程中,非常值得信賴的好夥伴;
  • B社:值得信賴與期待未來一同成長的顧問與夥伴;
  • U社:VM 很會管理客戶期待,不像很多廠商會先開高最後卻做不到,他們都能有預期也好交代;
  • P社:在短期內的提案很完整,提到他們原先沒有預期到的想法;非常積極,回應速度快;
  • S社:能夠將他們原先無法講清楚、整合的期待,融合為落地的呈現。

當然,也有來自客戶的指教、期待與不滿,其中 90% 指向同一個因素:

  • 價格很硬很難談
  • 報價遠超過他們的期待
  • 費用較高
  • 凡事都要收費、價格彈性較小
  • 我們的收費好貴阿,不能算便宜一點嗎? 畢竟我們是簽年度的長約客戶,應該有一些折扣的空間~
  • 比較貴
  • 支付條件可談的空間較低

對於讚美,感謝客戶的溢美之詞,更謝謝您們願意與我們團隊分享,這對我們全體意義重大!

對於指教,感謝客戶的直白坦率,更謝謝您們選擇並持續與我們合作,這才是對我們最大的肯定!

誠如前述,我們總是保持聆聽、保持謙遜,正因為如此,我們總是不敢懈怠地持續改善服務效能與團隊質量,並於2019年上半年進行服務研究與設計,期待能進一步回應客戶的多重期待。

我們的具體作法為:

1. 以「服務真有效」、「顧問真有力」作為目標,分別定義「何種服務真能滿足市場需求」、「如何定義有效」、「何謂良好的公關顧問」、「如何有力」;

2. 強化方法論內外執行手段,並重組服務架構,讓公關服務容易為人理解、爾後真正走入各級有需求的企業端,讓公關不再高高在上、不再模稜兩可、不再妾身未明、不再只有行內人說得清楚聽得明白,唯有如此,才能確實透過公關專業,替普世解決問題、創造價值;

3. 解構需求、解放服務費用。我們重視己身專業與價值,所以堅持術業專攻、專業有價。透過數據與訪談,我們透過服務流程的調整而能做到服務內涵的彈性設計(依需求本質而提供正確服務),也才能走到服務價格上的互利原則。不變的是核心精神牢牢繫在服務有效上,才依市場需求提供適切服務,以模組化的效率模式取代因人設事的低彈性服務。

4. 強化團隊服務意識、激發團隊服務熱忱。持續、有意義的市場教育大量、有系統的養士招募高強度、高競爭性的顧問養成高度尊重、高度自主的公司文化一個完善的流程與制度;凡此種種,顧問才會真有力!

2019年7月1日,是布爾喬亞公關顧問邁向第六年的第一天。過去的 1,826 個日子,我們無不戰戰競競,向市場學習、朝未來邁進。

藉著客戶們的支持與鼓勵,我們必能成為大中華區最受青睞之公關顧問與形象設計師!

Be the VOCAL,

Be the Value Creator!

鄧耀中

首席布爾喬亞

2019/7/1

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