服務有效:數位轉型對外的終極價值─談「顧問諮詢」服務

服務有效:數位轉型對外的終極價值─談「顧問諮詢」服務

文/消費產業驅動事業群 公關顧問副理 孫育芝

在專業服務領域中(Professional Service Provider;但我們更樂於稱呼自己為專業諮詢提供者,Advisory Business),顧問服務早已不是一個新鮮的詞彙。在許多專業工作領域中,提供時數制或者專案制的顧問服務是必備的服務項目之一,除了能夠作為長期服務衍伸的諮詢以外,也是代表著個別工作者的的投入成本和產出價值。

公關領域亦然。自創立以來,我們就別樹一格地稱我們為「公關顧問」,這不僅代表對自我價值的認知與期許,也因為我們發現市場上對「顧問」的需求從不停歇。不管是針對特定領域、跨領域,即時需求或者前瞻需求,只要出現難以由企業端化解的問題或期待創造的價值,顧問的角色就有他的一席之地。但是從需求聚焦、到提供解決方案,顧問諮詢服務一直都是一個「誰說了算」的工作,定價規則、時數計算多數落入規章典範的限制之下,實際顧問的價值及效用變得難以考證。公關產業尤其,因此,這個產業演變成奇怪的狀態:資深者稱自己為「顧問」,多數因為年資、人脈、經驗,而非視野、觀點、解決問題能力。資淺者,無論能力與見解,多數被視為資深者的附庸,只能從事手腳工作,唯有少部分人能夠脫離窠臼。

因此,當VOCAL MIDDLE定義每一個公關團隊全員皆為公關顧問的時候,我們必須先知道這些顧問的價值究竟是什麼,如何質化、以及如何量化;如何形成、如何演化;如何從個人多樣化變成群體資產、又從群體知識灌入個人成為能耐。最終,如何提供「顧問」服務予需要的客戶。

開始討論顧問服務之前,讓我們先把公關做得更精準

公關顧問,這個詞很酷,卻少有人真正解釋清楚每位公關顧問的定位及角色。自2018年起,VOCAL MIDDLE就開始建置顧問發展策略分析 (CAPACITY & CAPABILITY)系統,以數位化思惟設計顧問績效評核系統,從「產業」、「客戶」、「專案」、「員工」四個公關的關鍵要素開始,訂定不同參數,標示並解讀每位公關顧問的能力。數位轉型的關鍵不只是提供工具上的優化,而是實際透過數位化的判斷,提高顧問服務產出品質、以及發展之精準度。

由此延伸,當今天任何一個全新需求出現在VOCAL MIDDLE,除了考量客觀的工作表現和負荷以外,透過C & C的紀錄和分析系統,我們可以從四大關鍵要素快速地找出最適合的顧問:他是否有相關產業的足夠經驗?他是否是服務客戶的最佳人選?他的專案數量是否還有增長空間?過往表現績效是否讓他能夠贏得更多的專案?從這個思想出發,我們得以解放市場既有僵化的組織運作方式,動態解析與組合能滿足客戶多樣需求的最佳團隊解。

LighterFasterSometimes Cheaper Solution,提升顧問每分每秒的效益

回到今天主題,VOCAL MIDDLE的顧問諮詢服務。在我們的服務設計中,顧問時數不再只是傳統公關服務內容的計算基準(一篇新聞稿多少小時等等),而是承上所述,成為一獨立、輕便、迅捷、具成本優勢的專業服務。

當今天我們能夠更加清楚的定義每個顧問的能力與定位,透過數位流程的時間管理,掌握有效花費的時間及預測未來的配置,我們就能整合具目標性、與具彈性、具預測性的供給分配,也就能更精準地回應客戶的需求。所以當客戶出現一些最前端、最難以歸類的需求時,就可以靠顧問時數及公關專業快速且花費更少的金錢成本來解決,而非讓客戶一下投入大量決策時間與機會成本(有時是實際的金錢成本)。對於公關顧問而言,也更具公平,因為字字有價。而在這樣的自然運作下,更能凸顯公關顧問的能力,也就更能解決客戶的問題。這正是2018年初我們執行長在自辦論壇時提出的主題:《公關下一步:從工人智慧走向人工智慧;PR Next: From Labor Intensive (LI) to Artificial Intelligence (AI) 》。

為此,我們強烈建議具備下列兩種溝通需求之一的企業夥伴,今天就開始使用顧問諮詢服務

不分長約或專案,在既有合作延伸的顧問加值服務。為何有效?多數時候在原有的服務提供過程前中後,往往會有許多臨時產生的重要溝通工作,這時交由已經相對熟識的專業顧問,既能減輕時間成本以避免因小失大、更能有效達成類長尾效應,讓原本溝通主軸影響力與形象,停留更久。

不需要完整服務、或尚不知需要何種服務,但的確需要外部專家的顧問諮詢服務。這服務需求尤其常發生在新創、傳產、二代轉型企業以及許多中小企業。簡單說,企業主並不需要另聘公關專才或甚至行銷專才,交給專業第三方,無須花大錢,只要在需要顧問服務的時候來電,即可解決多數的問題。另一角度來看,也減少人力成本,包含內部溝通與養人成本,也不會發生因人離職而產生的品牌空窗。

進一步闡釋,前者企業夥伴,團隊可能已經健全,甚至與公關公司有著固定的配合,但可能因應不同情境需要即時或額外的服務,舉凡單次的媒體溝通、額外的品牌計畫研討,在人力調配相對充足的情況之下,他們更需要的是公關顧問的專業支持。而公關顧問團隊不如一般顧問公司有著產業上的明確分野,透過長期跨領域的培養及許多來自於市場的第一手訊息,能夠給予客戶更加有效且多元的解決方案。

後者企業夥伴,無論是組織發展的考量或者預算成本的限制,他們需要的還不是一個完善的內部或外部團隊,而是有一個可靠的角色可以代替其觀測市場,解決大部分公關相關的問題。公關顧問可以照顧其品牌形象、處理臨時的危機,減低內部養人的行政及時間成本,也是更加有效可靠的穩定合作夥伴。

關鍵點:顧問要做的不是取代品牌本身的決策及影響力,而是在適當時候提供專業的「手」或「腦」,幫助事情進行得更順利!

在布爾喬亞的策略優先、一站式公關服務藍圖裡,透過更完善的顧問發展策略分析,公關的角色將不只是在於尾端的公關執行,而是從數位轉型、科學方法得出的解決方案,更完整的與企業客戶一同創造價值、解決問題。

因此當我們說起「策略優先」,從造勢(創造聲勢)到造市(創造市場),公關顧問的角色都能夠更有效的在其中發酵,為服務帶來新的火花,數位轉型也能夠對外開始產生更高的效益。

其中,有效的顧問諮詢服務在可見的未來,必定扮演更有價值的角色!

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