【服務真有力】務實轉型,數位驅動服務升級!邁向「人工智慧」華麗轉身前的「工人智慧」扎根

【服務真有力】務實轉型,數位驅動服務升級!邁向「人工智慧」華麗轉身前的「工人智慧」扎根

文/策士事業群 資深企業形象顧問 張晏慈

你的公司也有一個「數位轉型」夢嗎?曾經轟轟烈烈長年據佔媒體版面的「產業熱議關鍵字」不少,從「大數據」、「區塊鏈」、「物聯網」、「人工智慧」,有人率先導入、有人隔海觀望,然多數的技術門檻太高,不少產業處於「嘴上議論不絕,實務上敵不動我不動」的狀態。

然而熱議多時的「數位轉型(Digital Transformation)」不只是科技技術的整合,更隱含著組織運營的核心思惟,運用的面向、舉措的深淺不一,共通的是,各產業業者皆是時後表態,包含以「人」(數位化的天敵兼加速器)為運營核心的「專業服務業」。

不只是以「人」為服務中心的「專業服務業」, VOCAL MIDDLE 要面對更是「服務成效」需長期追蹤、難以監測的「公關」、「品牌形象」等抽象議題,在牽一髮即動全身的數位轉型工程中,究竟該如何有效挺進?為此 VOCAL MIDDLE 執行長鄧耀中(Joseph)日前特別拜訪了全台第一家資訊系統 MSP ( Managed Service Provider ) –「自由系統」,向具豐富數位轉型實戰經驗的俞伯翰執行長(Hank)請益。

未來預測自動化,從「工人智慧」整合「商業智慧」、驅動「人工智慧」

「我覺得這個議題要先從『什麼數位轉型?』開始,坊間太多混淆視聽的說法了。」話題一起, Hank 熟捻地直搗議題的核心,「我覺得數位轉型就是三個字:『自動化』,它的價值在於降低人的介入,減少人為錯誤,讓企業的運作更有效率。我們協助客戶數位轉型時,通常會先整理出既有的運作流程。在過去的傳統企業中,每個環節都是靠人工,數位轉型的做法就是,從中挑出人力投力成本最大、但最沒附加價值的流程片段,再導入機器、軟體代為處理。」

「『工程再造(Reengineering)』的確是 VOCAL MIDDLE 在思考數位轉型的起點,但重組工作流程之餘,我們還想要再次設計『資訊在工作流程中流竄的軌跡』。」延續 Hank 的通則定義,Joseph 回到 VOCAL MIDDLE 自身的做法接續分享,「我們不只想要減少人力上的投入,還想做到『長期預測』,這是單憑人力難以做到的。簡單來說,就是從工人智慧LI(Labor Intelligence)整合成商業智慧BI(Business Intelligence)、再藉由BI驅動人工智慧AI(Artificial Intelligence)的演進過程,若能完整導入,那麼『數位轉型』能帶來的影響力,就不只是解決『過去』及『現在』的問題,而是預前創造『未來』的效益。」

<自由系統 執行長俞伯翰 分享數位轉型的實戰經驗>

華麗轉身前的「工人智慧」扎根

「如果要挑一個兩到三個月內可以解決的問題,你會從哪裡下手?」針對 VOCAL MIDDLE 想要實現的轉型藍圖,Hank 回到務實的執行面來思考,「數位工具導入後的確有這樣的發展潛力,但這件事情的規模太大了,很難一步到位。我自己也曾嘗試過,後來放棄,改分層進行,從各個小模組下手,再逐步串聯解決,其中的關鍵還是爬梳出既有的工作流程,先流程模組化,再來執行數位化。另外,也要有『接受不完美』的預期準備,專業服務業仰賴人力來提供服務,在數位化的過程有一些先天的挑戰,以「自由系統」為例,我們自己設計的流程預計可以解決80%的作業,剩下的 20%還是要交由人工來判斷,建立原則,處理例外。」

「你們面對的是資訊系統跟機器,公關產業要的面對的是一群瘋狂的人,我們只打算透過『自動化』來解決三成的作業,其餘的業務還是要靠人的智慧來解決。」面對產業先天的挑戰,Joseph務實地回應,但也樂觀地看待,並提起自2014年開業以來 VOCAL MIDDLE 逐步著手的準備。

「VOCAL MIDDLE 在成立之初就有意識到這個難題,所以在內部運營上一直強調、同時強化『現代化管理流程』的制定。舉例來說,將公關顧問的服務流程切分成79個標準步驟,先用勞力密集的『工人智慧 LI』來執行,驗證可行性,過程中可能跟過往的習慣摩擦,但現在我們已走過陣痛期,並確認這套流程機制有效且有用;至於下一階段的重點,則是輔以知識管理系統、委請自由系統來導入微軟 O365 的相關工具,作為催化『商業智慧BI』的依據。
不過 BI系統的分析精準度仰賴海量的資料來訓練,我們畢竟公司規模尚有限,資料量極需擴充,除了持續性地採取積極式的招募行動,也不排除發展成SaaS服務平台,海納資料,屆時能做到的就不只是組織內的判讀,在導入AI工具後,即有機會做到市場上的預測。

不過我們也直白坦言,現在距離實現『人工智慧』還有很長的距離,加上工具的演進快速,我們現在並不急著應用,但在構思上,先確保組織全體的夥伴具備對數位轉型的正確認知,在各自的工作崗位上,保有對趨勢的警覺,以及對應用的想像。」

數位驅動服務升級!萬中選一的最適客製化方案

談起工具應用的想像,Hank及Joseph 轉入對於服務場景的討論,交換在「專業服務業」的市場需求交換看法,其中 Hank 由「自由系統」在台首創的服務定位 MSP(Managed Service Provider)說起,「對於客戶而言,『買完東西』才是痛苦的開始,MIS 技術對多數人而言太繁瑣了,怎麼挑、怎麼買、怎麼維持運營、什麼時候要更新,這些都是大問題,但多數中小企業沒有餘力聘用專職的MIS人員來管理。所以客戶常說『不要解釋技術、不用說明規格』,他們在乎的是『多少成本,解決什麼問題』,這樣的思考是從需求下手了。

舉個例,客戶想要有順暢安全的『網路』,但無心理解硬體設備的規格,及維運頻率,而 MSP 要處理的就是這些技術管理。延伸出來,自由系統銷售的本質是『服務』,而非『產品』,但『服務銷售』上有太多人治的判斷及溝通,暴露在『人為錯誤』的風險或是無效率,所以我們自己組織內也在規劃相關管理工具,提升服務的效率。」

雖然「資訊管理」與「公關」分屬不同專業,然雙方同樣致力於提供客製、智力密集的「顧問服務」,對此Joseph 也客戶引導、需求分析、顧問團隊配置、工具篩選應用、效益追蹤的流程規劃,「實務上,我們在做的是『平台式』的生意,目前 VOCAL MIDDLE 正處於將方法論轉化為服務流程的階段,結合內部的知識管理資產(KM)、外部的媒體科技應用(Media Tech),加上 O365 的工具應用,搭建起資訊流的軌跡,用數據驅動服務升級,為品牌客戶在各式的操作手法中,佈局客製化的最適方案。」

務實佈局,全員思惟轉型

在交流尾聲,Joseph 提及 VOCAL MIDDLE 在數位轉型推動上「廣積糧」的心路歷程,「其實除了2014年開始設定專案流程外,在2017的〈Be The VOCAL布爾喬亞在說話〉論壇中,我們已曾提出『從工人智慧走向人工智慧』的概念,這是一個大工程,我們何嘗不知市場或業內人士聽聞後的疑慮。但千里之行始於足下,正是因為工程浩大,所以我們及早起步,包含外部技術夥伴的洽談、甚至相關經驗人才的延攬,同時持續地在組織內掀起漣漪、帶領討論,讓數位轉型的思惟從組織內發芽扎根。」

<VOCAL MIDDLE 內部的 workshop 中持續討論數位轉型相關議題,促發全體對相關資訊的探索>

   <VOCAL MIDDLE 內部的 workshop 中持續討論數位轉型相關議題,促發全體對相關資訊的探索>

Close Menu