【產品經理人專欄】透過形象商數報告,讓顧問「望聞問切」讀懂品牌真實需求

【產品經理人專欄】透過形象商數報告,讓顧問「望聞問切」讀懂品牌真實需求

對於上一篇我們分享了夥伴關係,如何在客戶最需要的時候發揮顧問價值,看似非常重要,然而如何正確的「判讀需求」,我認為需要更完整的說明,因為就像醫病關係中的精準判定、精準醫療,才是最好的作法;當然,除了病急投醫外,也需重視「定期健檢」與「調理保養」的過程,讓品牌在經營上能有效擬具策略、謀定而後動,才有助於我們將問題釐清並解決。

客戶服務的極致關係:追求「穩定且長期」的信賴連結

公關顧問服務最重要的就是在於提昇「溝通」的效果,而創造溝通的機會往往是一次性的需求,有人一次就能藥到病除,所以會認醫生、認診間,未來若還有類似的問題,肯定會持續去找同一位醫生;就像我們提供客戶完善規劃與服務的同時,能讓客戶記住我們、肯定我們,未來除了需求之外也會把我們視為重要的顧問,肯定我們的價值。

從需求開始到肯定,這是「服務真有效」;從一次次的肯定到信賴,就是「顧問真有力」

在許多長期合作(年約)的狀況下,我們不但做到定檢、應變與調理養身,讓客戶逐漸強健不怕生病,所以我們也重視服務流程。「服務流程」不光是一個簡單的流程圖,而是在每個時間點、每個機會中,我們要將服務的真價值反應到客戶的需求上,不論是否執行、不論是否成功,我們都還再為「下一次」做好準備,不怕錯過嘗試的機會,也才能不斷創造更多被肯定的無限可能。「服務流程」是展現我們服務真有效、顧問真有力的信念與教條,流程不轉人來轉、機會不在創造可能,這才是我們在意的顧問價值。

 看服務流程如何找出問題、提鍊需求、創造解法 

為了說明清楚服務流程與理解客戶的狀態,我們都將視為各種需求已經建立在「穩定且長期」的信賴連結上,每一個醫病關係更能清楚呈現服務的多樣性,就從需求開始來談,我們如何判斷怎麼做能創造好的效果。

帶著「明確症狀」來,我們投以「成果量化型」特效藥

若客戶非常明確的要辦一場媒體活動,擁有非常明確的目標與預期成果,但限於人力、經驗與創意不足,透過與外部專業的公關顧問合作能加深綜效、明確分工,而如何辦完一場活動並不難,重點在「辦好」。這時若能依據長期服務經驗與競品的觀察,我們能快速的整理品牌調性、競爭者差異、產業媒體喜好,從中設定好主軸打造獨一無二的活動策略,快速有效率的完成需求。

【即使服務很簡單,顧問也要做得不簡單 】

帶著「各種偶發性症狀」來,我們輔以「形象定位型」精準治療

若品牌窗口更迭、過往資料散佚或品牌形象不夠清楚,常會發生管理層與業務行銷單位認知有落差,進而不斷在錯誤中嘗試,失敗並非沒有收獲,而是沒有記取教訓並讓下一次更好。這時我們不會專注在提出看似有效的提案,因為重點在「瞭解」自己。若能在產業長期耕耘,將更能快速掌握好品牌需求,過去我們常協助「風電綠能」業者辦理講座及媒體活動,除了瞭解產業發展與政策現況,更能在提出洞察中更精準的判斷各種議題可能;從產業鍊、供應關係與發展策略下手,更快能在形象中找到好的定位,進而擬定專屬溝通策略的報告,精準瞄準TA發動攻勢。

【服務不能只有創意,顧問的專業與思惟更關鍵 】

想「檢查高風險的基因」,我們整合「年度規劃型」各式科技療法

品牌在發展新的規劃或嘗試不同的行銷策略,期待能在世代轉換中爭取更多消費者目光,這時品牌需要避開過去的老路或窠臼,因為這會讓自己不斷陷入「被消費者定位」的風險,因此重點變成「突破性」的策略規劃。過去有一大型零售通路業者要在一處新地點開幕及營運,有別於過往地理位置的特殊定位,本次主打親子氛圍,進而引進相關業者進駐、藉以定位行銷廣告與定期定點活動辦理;我們破除了既有媒體社群的聲量蒐集,納入地理資訊、廣告受眾分析,甚至整合多種Media Tech希望找到更好的整合行銷,用鋪天蓋地式的專業規劃報告滿足客戶所有需求。

【服務要整合,顧問跨界科技應用展示高效能 】

想「保養調理體質」,我們擬定「提案研究型」健身計畫

有一種我們長期服務的客戶,會問我們該怎麼發展新技術或服務,有時非相關領域、有時產品特殊性強烈,而我們重點在於「瞭解客戶」而能不斷挖掘客戶為何而做、怎麼發展及期待成果,不只是需要產品或服務的說明,最終我們還是需要用客戶的語言向主管報告,而這種提案的服務流程是找到品牌的Tone & Manner,藉以明確從深度的研究中找到可靠的策略與作法。

【服務要深入,顧問才能瞭解問題背後的問題 】

多數我們的服務以單次為始,以創造顧問價值為目標,進而有長期信賴的關係,原因就是要掌握每一種問題與狀況,當有任何狀況或議題發生,我們不一定會是最後一個知道,但肯定是第一個提出要處理的人;由此可見,從長期服務中獲得各種規劃(報告)的延伸,更快命中目標也更為省事!

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